「這篇新聞稿是誰寫的？實在非常不專業！」、「這次的演講稿完全沒有寫出應該有的高度，讓我們非常失望」、「從你們寫的briefing book，就看得出來你們對這個專案的目的及公司的產品一點也不了解，我可以知道是誰負責的嗎？」
 

相信每一位曾經當過主管的人，對上述的抱怨場景都很有感；當一個人在組織中的職銜愈來愈資深，需要親力親為的事通常愈來愈少，但需要負起責任的事只會愈來愈多、愈來愈廣。正因為如此──「主管要用什麼樣的態度和方式面對外界對於團隊的責難」，一直是職場上熱議的話題。


主管一定要「有肩膀」，但「擋子彈」只是第一步
 

相信大家都會同意「主管不能沒有肩膀」這句話。對多數上班族來說，這個世界上最倒霉的事之一，莫過於和「架子十足、卻沒有擔當」的主管共事。
 

我百分之百同意「有肩膀」是主管的必要條件，一個有擔當的人，才值得別人的尊重以及比別人更高的頭銜與多好幾倍的薪水，但能夠在事情發生時為員工擋子彈，只是主管最基本的責任。
 

相較於在第一時間「擋子彈」讓員工「保命」，我一直認為，能做到讓團隊「有尊嚴」才是真的好主管。

面對外界對團隊的責難，或是客戶來勢洶洶的質問，許多主管習慣不管三七二十一，先道歉再說，我卻覺得這樣的態度對於辛苦付出的團隊以及花錢買專業的客戶都相當不公平。

如果團隊確實有錯，主管當然應該第一時間表達歉意，並提出避免再犯相同錯誤的方法；但如果所謂的抱怨只是來自認知的差距，或是溝通上的誤會，主管更有責任在第一時間理直氣和的讓對方了解團隊的立場。
 

台灣人「和氣生財」、「以客為尊」的價值觀，讓我們相信凡事「以和為貴」最好，但當團隊的專業形象被誤解，身為團隊的代表，完全不應該有用道歉省去麻煩或規避溝通的想法。

幫助員工成為「有能力為別人擋子彈」的人，才是一個好主管的終極目標

「我怎麼知道他連基本的spell check都不會？這不是common sense嗎？」在討論員工經常在email裡犯些把數字搞錯、日期寫錯等基本錯誤時，Tiffany用白眼翻上天的無奈表情回答著。

我問她：「你有跟這個人談過了嗎？他有提到自己需要什麼樣的協助嗎？」在了解到她其實大半把時間花在「幫助員工做事」，而不是「幫助他們獨立把事做好」時，忍不住告訴她：「你的責任除了和團隊一起把事做完外，更重要的是幫助員工逐步成長為有尊嚴的顧問。」
 

「面對像錯字這類明顯因為不用心而犯的錯誤，你有絕對的責任，點出他們的問題，並且告訴大家如果再這樣下去，會對公司以及犯錯者本人帶來什麼樣的影響。而不這麼做的結果是，你自己每天忙著擋子彈，搞到自己筋疲力竭，團隊卻得不到應有的成長。」
 

從「願意為員工擋子彈」，這個標準來看，Tiffany絕對是個很OK的主管，但我認為，幫助員工成為有能力為別人擋子彈的人，才是一個好主管的終極目標。
 

員工不能沒有心

主管絕對不能沒有肩膀，有肩膀的定義，除了肯為員工擋子彈之外，更包括了有為團隊尊嚴據理力爭的勇氣，以及為了同事成長勞心費神的大愛；對組織來說，團隊的成員，可以沒有經驗，但絕對不能沒有「心」。

很多人會說，沒有肩膀的主管，讓員工沒有心。我完全同意這樣的論點，但也想點出另一個觀察──

有的時候太有肩膀的主管，反而讓員工成為凡事無關痛癢的「無心人」。

在組織中的資深主管，不但享有較多的自由和尊重，待遇往往是初階員工的好幾倍，因此主管要付比員工多許多的責任是天經地義。

但除了在外面衝鋒陷陣之外，一位盡職的主管對內也要能讓團隊能夠對共同的成績感同身
受、榮辱與共，能夠這麼做，對於組織、團隊、主管本人以及員工的發展都只有好處。
 

如果團隊合作是一場奮戰，有肩膀的將領和同心一致的軍隊，是贏得勝利的兩個必要條件。

「我只是來打工的，領少少的薪水，幹嘛付出整顆心？」或許很多人看完上面的觀點，會有這樣的潛台詞，而我的回應是，這要看你怎麼定義自己，你把自己正在做的事僅僅看做一份用來獲得薪水的工具，或是累積專業的事業在經營？
 

如果你要的是後者，比別人用「心」是唯一可以為自己建立品牌差異的方法，而如果你在乎的僅僅是錢，那也需要用心思考怎麼樣可以透過這份工作累積財富。
 

這樣想想，「有心」應該是每一位職人都最好能養成的習慣，和公司對你好不好、主管有沒有「肩膀」，也似乎沒有絕對的關係了。

快問慢答

問：主管沒肩膀，客戶超難搞，豬隊友很難合作⋯，下一份工作應該會更好吧？

答：不要輕易walk away，因為人生中的每一個挑戰，都是讓自己變強壯的機會。

「我真是受夠這個主管了，頭腦不清楚就算了，還非常沒有擔當⋯」，接近午夜的紅酒趴，剛離開做了不到一年的工作的Emily ，正鉅細靡遺地分享著前主管令人「嘆為觀止」的地方。

但類似的劇情，在過去十幾年間，每一、二年就不斷的重複著，「客戶預算少又難搞」、「豬隊友很難合作」、「部門之間內鬥很嚴重」、「老闆只信任自己人，沒什麼發揮空間」⋯每次離職的理由不盡相同。

你可能覺得Emily是個辦事不牢、抗壓力不高、只會抱怨的草莓族，但事實正好相反，她口才辨給、處事風格明快，什麼艱難的任務都能快速搞定；然而，很會做事的她，面對「做人」的考題，卻總是沒有交卷就拂袖而去。

雖然每次憤而離職後，實戰經驗豐富、表達能力極佳的她，總是不久就找到看來比前一份工作好很多的機會，但一段時間後，總能失望的發現，新工作總有另一個讓自己受不了的地方。

面對此刻坐在我面前抱怨「自己怎麼這麼倒霉」的Emily，我忍不住想說：「你不是倒霉，你只是太理想主義！」

看到她一知半解的表情，我知道自己有義務說清楚、講明白：「你其實一直深信世界上一定有各方面都符合自己需求的完美工作，所以總是在一份工作上碰到了自己受不了的地方，就頭也不回的離去，而沒有考慮留下來試著面對問題，因為你一直相信下一份工作會更好，對嗎？」

相較於很年輕時就體驗到「職場不能盡如人意，有時候適度的妥協，是最好的成長策略」的我，Emily的理想主義是她最可愛的地方，也讓她吃盡了苦頭，看著同學、同事們一個個在職場上擁有自己的一片天、過去的部屬紛紛高升，而自己身處於十年前不高不低的座標，Emily這些年的心情一直在羨慕和懊悔之間起伏。

「所以你的建議是碰到很討厭的主管、不明理的客戶、或是很糟的企業文化這些不是我造成、也跟專業無關的討厭情況，我就只能忍嗎？難道沒有更好的工作選擇嗎？」聽完我的分析，反應超快的Emily當然即時提出了問題。

「當然不是，我的意思是不管遇到什麼樣的困難，walk away絕對不是最好的解決辦法！」為什麼不能直接一走了之？這來自於一個信仰：人生中的每一個挑戰，都是讓自己變強壯的機會。

以Emily的故事為例，她成長的過程中，不管是讀書或專業表現都不需要太費力就能可圈可點，但卻對「人際關係」或「辦公室政治」少很多根筋。因此，從「沒有擔當的主管」身上，她或許能學習如何有技巧的保護自己並且讓自己被看見、從和「豬隊友」共事的經驗中，或許能學會如何和自己不一樣的人合作、從「難溝通的客戶」身上，更是磨練膽識和累積自信的絕佳機會。

每個人在職場上總會遇到乍看像天方夜譚、但努力面對後卻能打通任督二脈的困境。

分享我自己的人生經驗，極度情緒化，動輒摔電話、高分貝罵人的客戶，讓我學會以一個不卑不亢的姿態膽大心細地和各行各業的精英們共事；在人力不足的團隊，經常需要獨立籌劃、執行、主持上千人大型專案，逼迫我駕馭時間、並能夠在眾人面前泰然自處；而面對自己不喜歡的企業文化，則讓我學會了在不失去自我的前提下把腳步站穩。

在面對上述困境而努力時，我的心情經常是沈重的，但在多年後的今天，我很高興自己選擇面對問題，而不是摔門離去。

「我知道這個世界上或許沒有完美的工作，難道沒有各方面條件比較好的工作嗎？」聽完了我的分享，Emily還是忍不住murmur 一小下。

「我絕對相信這個世界上有比較接近理想狀況的工作，但我也相信這些工作是保留給過關斬將後，能耐升級的我們。」這是我的回答，以及那天紅酒趴的結論。